近期，新华社“新华时评”栏目发表评论文章，直击智能客服服务中的诸多痛点，指出这一本应便捷解决问题的渠道，却时常成为了新的困扰源。
文章揭示，当前智能客服普遍存在的问题包括回答与提问不匹配、沟通障碍重重，以及转接人工服务过程繁琐复杂。消费者在经过一系列曲折的尝试后，好不容易接通人工客服，却往往还需面对排队等待，这无疑大大降低了沟通效率，极大地损害了消费体验。
新华社引用数据进一步说明问题严重性。上海市市场监管局在“五一”假期期间公布的投诉举报受理情况显示，超过五成的假日消费投诉涉及经营者售后服务品质及消费履约问题，其中智能客服不畅、人工客服电话无法接通等问题尤为突出。市场监管总局的数据也显示，电商售后服务领域关于智能客服的投诉量在2024年同比增长了56.3%。
针对这一现状，文章强调，中办、国办印发的《提振消费专项行动方案》明确提出，要优化消费环境以增强消费意愿，并针对制约消费的突出矛盾问题提出解决方案。这意味着企业商家必须树立以消费者为中心的服务理念，从根本上解决转接人工服务难的问题，将真诚服务客户落到实处，而非设置障碍，更不能以智能客服为幌子敷衍消费者。
文章进一步指出，解决转接人工服务难题的当务之急在于优化接入流程、提升人工客服应答率。具体而言，应明确人工服务的接入方式，简化接入步骤，尤其是为老年人、残障人士等特殊群体提供“一键转接人工服务”等便捷功能。同时，企业需合理安排智能客服与人工客服的比例，确保及时响应消费者需求。还需明确智能客服与人工客服的职责界限，以提升服务效能。
