为进一步适应市场监管新形势，提升投诉举报处理效率，切实维护消费者与经营者的合法权益，市场监管总局近日发布了全新修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》）。这一修订旨在解决原规章实施过程中暴露的问题，回应社会各界的广泛关切。
自2020年1月1日《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》实施以来，该规章在整合机构改革后的投诉举报处理机制、提升处理效率以及维护消费者权益方面发挥了重要作用。然而，随着市场环境的变化，电子商务领域投诉量激增、平台责任落实不到位等问题逐渐凸显，原规章已难以满足当前市场监管的需求。
此次修订主要基于三方面考虑。首先是落实上位法要求。2024年7月1日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》对投诉举报处理程序作出了新规定，《办法》需全面对接上位法，并结合市场监管实际细化条款，确保法规体系的一致性。其次是回应实践需求。近年来，电子商务领域投诉量占全部投诉的一半以上，成为消费维权的重点和难点。部分网店身份信息不真实、平台协助解决争议不到位等问题导致纠纷难以追溯、责任难以落实，亟需完善管辖权规定。最后是保护各方权益。党的二十大报告强调要畅通群众诉求表达渠道，但近年来滥用投诉举报制度的现象频发，一些人以“打假”为名行“碰瓷”之实，严重扰乱市场秩序，挤占普通消费者维权资源。
在投诉管辖方面，《办法》针对电子商务领域的突出问题进行了优化。原规章规定，对平台内经营者的投诉由其实际经营地或平台经营者住所地县级市场监管部门处理。但实际操作中，由于部分网店身份信息不真实、平台协助不到位等问题，导致纠纷处理困难。《办法》第十三条明确，对平台内经营者的投诉，由其在平台公示的地址所在地或平台经营者住所地县级市场监管部门处理；若未依法公示地址或无法取得联系，则由平台经营者住所地县级市场监管部门处理。这一调整旨在压实平台责任，确保纠纷能够得到有效追溯和解决。
针对滥用投诉举报制度的现象，《办法》从多个层面进行了规制。一是树立基本原则，明确投诉举报应遵守法律法规，不得滥用权利牟取不正当利益。二是完善投诉受理范围，对提供虚假材料、冒用他人名义投诉等行为不予受理，避免虚假、恶意投诉。三是打击违法索赔，规定市场监管部门发现投诉举报人涉嫌通过夹带、掉包、造假等方式骗取赔偿或敲诈勒索的，将移送公安机关处理，并终止调解程序。
《办法》还在优化举报程序、提高处理效能方面作出了多项规定。例如，完善举报形式要件，提高举报的真实性和有效性；新增重复举报不予处理和并案处理机制，优化举报告知程序；明确统一通过全国12315平台处理举报，加强大数据分析应用。这些措施旨在提升基层行政效率，确保举报能够得到及时、有效的处理。
在权益保护方面，《办法》新增了多项规定以推动纠纷化解。例如，完善行政调解程序，对投诉不予受理的告知、鉴定检测程序等作了增补修改；新增投诉处理回访问效要求，确保处理结果得到落实；新增开展消费预警和风险提示的规定，引导经营者通过消费维权服务站等机制预防和解决争议。
据悉，《办法》是对原《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的全面修订，新增6个条款，修改22个条款，并对适用范围和条款表述进行了完善。修订重点包括强化权益保护、优化投诉管辖、优化举报程序以及规制恶意索赔等方面。《办法》将于2026年4月15日起施行，原规章同时废止。市场监管总局表示，此次修订将有力健全统一权威、科学高效、便民利企的市场监管投诉举报处理体系，为经济高质量发展和人民高品质生活提供有力保障。
